¿Por qué una empresa necesita un plan de comunicación de crisis?

¿Sabrías reconocer en una empresa una situación de crisis de una que no lo es?, ¿sabes qué tipo de crisis o en qué escenarios se puede dar una crisis de comunicación en tu empresa?, ¿tienes claros los públicos que podrían verse afectados?, ¿sabes quién sería la persona encargada de coordinarlo todo?, ¿quién hablaría ante los medios en caso de que fuese necesario?, ¿qué personas deben estar en el comité de crisis?, ¿cuentas con un manual de crisis al que recurrir y ser ágiles a la hora de actuar? Si la respuesta a alguna de estas preguntas es “no” o si hay alguna que se te escape, significa que no estás preparado o preparada para afrontar una crisis en tu empresa. Y te contamos por qué.

Aquella compañía que, por suerte, no ha sufrido una situación de crisis parece que nunca le pueda llegar a pasar. Sin embargo, en los últimos tiempos hemos sido testigos de que las situaciones de crisis no entienden ni de sector ni de tamaño, ninguna empresa está exenta. De entre las crisis más sonadas en los últimos tiempos podríamos nombrar El Pozo o “La Mechá”.

Según un estudio liderado por Deloitte, 1 de cada 5 consejeros no cuenta con un manual de crisis. Y, en muchas ocasiones, si lo tienen lo desconocen. A continuación, te contamos las razones por las que es importante e imprescindible que una empresa cuente con un plan de comunicación de crisis:

1. Una situación de crisis ocurre de manera inesperada e inoportuna: este tipo de situaciones ocurren de forma rápida y, en muchas ocasiones, en periodos vacacionales o períodos en que nuestra capacidad de reacción se puede ver mermada. De ahí, la necesidad de tener un manual de crisis establecido y accesible para saber cómo proceder. El manual de crisis ayudará a ser más ágiles a la hora de actuar ante una situación de crisis ya que tendremos los protocolos de actuación establecidos.

2. Una crisis empresarial puede tener distintas caras: una situación de crisis puede ser interna, externa o por un factor que no depende de la propia empresa, por ejemplo, la crisis sanitaria por el COVID -19 ha provocado, a su vez, crisis dentro y fuera de las compañías y con distintos públicos (trabajadores, proveedores, inversores, etc.). La única forma de poder gestionar una crisis es tener detectados los posibles escenarios y públicos afectados. A pesar de que no sepamos nunca de dónde puede venir una crisis, sí es importante tener identificados tus públicos para:
   • Tener un portavoz adecuado en cada caso, por ejemplo, crisis interna (director de RRHH o jefe de equipo) o crisis externa (director general, CEO o director de comunicación) en función del tipo de crisis.
   • Organización del comité de crisis: si tenemos determinado las personas que forman este comité será mucho más ágil cuando salte la alarma que estas personas estén coordinadas.
   • Tener mensajes elaborados alineados con los distintos públicos identificados. Si tenemos los mensajes sobre los que construir el discurso nos ayudará a ser más rápidos a la hora de dar respuesta.

3. En una situación de crisis, la primera hora (Golden Hour) es clave para una buena gestión de la situación. Cómo actuemos durante la primera hora probablemente determine la buena o mala gestión de una crisis. Por ello, es fundamental contar con una organización previa para conocer los protocolos a seguir.

4. Por qué tu reputación depende de la gestión: la diferencia entre que una empresa se hunda o salga reforzada de una crisis depende de la gestión que se haga de ésta.

5. La diferencia entre la teoría y la práctica: no basta con contar con un manual de crisis, tenerlo no nos asegura gestionar correctamente una crisis sin embargo es el primer paso. Es importante ponerlo en práctica a través de formaciones en que se ve la realidad de cómo actúa cada uno bajo presión y de este modo podemos optimizar los protocolos establecidos.

En definitiva, en cualquier situación de crisis empresarial adelantarse es vital para hacer una buena gestión. Y es que todas las gestiones de organización, coordinación y elaboración de mensajes que podamos tener establecido nos ayudarán a optimizar tiempo en la gestión. Y recuerda siempre: «Espera lo mejor, pero prepárate para lo peor”