Por qué la ‘Golden Hour’ es clave en una situación de crisis

Durante los 60 primeros minutos de una crisis puedes salvar o hundir la reputación de tu empresa

Acaba de estallar una crisis de comunicación. Los nervios se apoderan de nosotros, y en esa situación es fácil, muy fácil, cometer errores que desprestigien a nuestra empresa para siempre.

Como hemos comentado en otros artículos sobre comunicación de crisis, cualquier organización se puede encontrar en una situación negativa que la haga saltar a los medios de forma inesperada, ya sea un accidente medioambiental, un siniestro laboral o un boicot, entre otros. Lo importante es estar preparados para gestionar la crisis con rapidez y eficacia.

El tiempo es oro en la comunicación de crisis

En comunicación de crisis, la primera hora es clave. El 28% de las crisis se propagan internacionalmente en 60 minutos a través de las redes, según el Holmes Report 2013. Vivimos en un mundo hiperconectado, donde la inmediatez está a la orden del día y cada vez las redes sociales y los medios de comunicación online cobran más importancia.

Esos primeros instantes son determinantes en la evolución del conflicto. Los estadounidenses bautizaron esos 60 minutos tras el estallido de una crisis como la ‘Golden Hour’, haciendo un paralelismo con la situación vivida en la Guerra de Corea. En ese conflicto se dieron cuenta de que, si en vez de trasladar a los heridos a los hospitales trasladaban los equipos médicos a la primera línea del frente, se salvaban muchas más vidas.

Si no sabemos gestionar la situación, en una hora la noticia estará publicada en las redes sociales. En menos de 3h, en los medios digitales. En menos de 5 horas ocupará los informativos de televisión o radio. Y, si lo dejamos pasar más de 24h, podemos ser portada de los principales periódicos del país al día siguiente.

“Se tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla”, dijo una vez el empresario estadounidense Warren Buffet. No hay tiempo que perder, la reputación que tanto ha costado conseguir está en juego.